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urban.brussels – BUP-BSE

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urban.brussels met le citoyen au centre de l’administration

Il peut toutefois arriver que vous ne soyez pas satisfait d’une réponse ou d’une décision de l’un des services ou d’une direction. C’est dans cette optique le service des plaintes se donne l’obligation de répondre à toute réclamation d’un citoyen. L’objectif d’une telle démarche est de rendre l’administration plus humaine. Toute personne qui introduit une réclamation doit pouvoir obtenir une réponse dans un délai raisonnable.

 

Dans quel(s) cas introduire une plainte ?

La plainte peut, par exemple, concerner :

  • l’information qui vous a été transmise (incomplète, erronée, incompréhensible …) ;
  • l’accessibilité des services (téléphone, accueil, …) ;
  • le comportement d’un collaborateur (lors d’un entretien téléphonique, lors d’une visite, …) ;
  • l’exécution de la prestation d’un service ;
  • les délais de traitement si celui-ci est avéré (cfr. réglementation en vigueur suivant le service).

La plainte ne peut pas concerner une décision judiciaire ou une décision contre laquelle une voie de recours est prévue. En effet, l’introduction d’une plainte auprès du service des plaintes d’urban.brussels ne remplace pas un recours prévu dans un cadre légal et n’en interrompt ni suspend ses délais.

 

Que doit contenir une plainte pour être recevable ?

Les plaintes, pour être recevables, doivent donner un nombre de renseignements :

  • Identité du plaignant (nom, adresse)
  • Service ou personne faisant l’objet de la plainte
  • Date et signature
  • Description des faits / événements / services dont vous êtes mécontent
  • Date des faits

De plus, pour être traitée, la plainte doit aussi répondre aux conditions suivantes :

  • L’intérêt du plaignant doit être manifestement suffisant ;
  • Elle doit concerner des sujets qui font partie des missions et compétences d’urban.brussels


Comment introduire votre plainte ?

Plusieurs possibilités s’offrent à vous :

  • Vous complétez le formulaire en ligne
  • Vous complétez et envoyez le formulaire Word ou PDF:
  • Par mail à plaintes-bup@urban.brussels
  • ou par courrier au service plaintes – urban.brussels – Mont des Arts 10-13 à 1000 Bruxelles
  • Vous adressez un courrier circonstancié l’adresse ci-dessus.

 

Traitement de votre plainte et délais

  1. Votre plainte est enregistrée ;
  2. Un accusé de réception vous est adressé dans un délai de 10 jours ouvrables ;
  3. Si votre plainte peut être traitée sur base des éléments communiqués, vous recevez une réponse qui fait également office d’accusé de réception ;
  4. Si votre plainte requiert un examen plus approfondi, elle est transmise à la direction/ou au service concerné pour examen. Dans ce cas, une réponse motivée vous sera adressée dans un délai de 30 jours ouvrables ;
  5. Si votre plainte ne concerne pas urban.brussels, elle ne sera pas traitée.